Centres d’appels : une dynamique d’implantation qui s’essoufle

Le secteur des centres d’appels pèse en France plus de 220000 salariés et constitue une cible privilégiée pour de nombreuses collectivités.  Depuis une dizaine d’années, certaines villes ont su tirer profit de ces nouveaux pourvoyeurs d’emplois avec à la clé plusieurs centaines de postes créés. Amiens, Poitiers, Le Mans, et plus récemment Reims et Compiègne constituent des exemples en la matière.

Désormais, pour le domaine des centres d’appels, le processus de captation de nouveaux candidats à l’implantation d’entreprise se complique sérieusement. Plusieurs raisons expliquent le phénomène :

 

Du coté des salariés :

  • Le métier de téléconseiller est exigeant et nécessite une forte résistance à la pression et aux tâches répétitives
  • Les capacités d’évolution sont limitées
  • Les niveaux de rémunération sont faibles
  • L’image de cette fonction s’est fortement dégradée

 

Du coté des outsourceurs :

  • ls sont soumis à une pression permanente sur les prix *1
  • les donneurs d’ordres exigent une performance accrue des niveaux de prestation
  • les cycles contractuels sont courts (entre 1 et 3 ans), avec de plus en plus de prestations saisonnières ou dites flash
  • la concurrence sur ce marché de la prestation de services téléphoniques est exacerbée
  • ils jouent le rôle de régulateurs techniques et sociaux et doivent encaisser la gestion complexe des évolutions brutales du marché
  • localement le turn-over est souvent élevé et nécessite une double action permanente en  matière de recrutement et de formation

*1 la récente posture du STIF (Syndicat des transports de l’Ile de France) est révélatrice des tendances du marché. Leurs clients, fussent-ils des collectivités locales ou institutionnels, n’hésitent pas à confier leurs contrats à des prestataires offshore en dépit des risques de perte d’emplois sur le territoire national : 80 emplois à St Avold (57)  et  Fontenay le Comte (85)  chez WEB HELP.

 

Ci-dessous, extrait d’une étude de l’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS)

 

Du côté des donneurs d’ordres :

  • l’externalisation de la fonction les conduit à engager des pressions à la limite du supportable pour leurs propres prestataires. Les seules options possibles pour satisfaire ces exigences restent les délocalisations *2 *3
  • la captation de nouvelles parts de marché s’opère le plus souvent par une gestion à la baisse des produits et services proposés

*2 le phénomène est largement constaté à l’analyse des statistiques dans la mesure où si l’on considère la répartition des sites selon leur localisation (Ile de France – Province – offshore), les deux premières destinations sur les trois dernières années (2008-2009-2010) sont orientées à la baisse, tandis que pour les implantations à l’étranger, elles augmentent de 5%.

*3 même constat pour les évolutions des effectifs qui augment de 2% sur la même période (source Les Echos 13 juillet 2012)

 

Du côté des collectivités territoriales :

  • l’arrivée d’un centre d’appel reste certes intéressante car pourvoyeuse d’emplois, mais fait l’objet d’actions concurrentielles acharnées face auxquelles il convient d’apporter des réponses en matière d’accueil. En terme d’implantation d’entreprise, ce ciblage s’est traduit par d’intéressants succès ces dernières années, tendance qui apparait très largement compromise désormais
  • le portage de l’immobilier est souvent très lourd

 

Ce bref panorama n’est guère convainquant quant aux perspectives liées au secteur. On peut penser que de nouveaux plateaux vont voir le jour. Mais  il est nécessaire de commencer à imaginer ce que pourraient être les initiatives des dix prochaines années dans le domaine.